大分いのちの電話事務局 - 大分市, 大分県

??

人手不足なのはわかりますが、相談員への教育を怠っては意味がないと思います。
上手く対応できないと、その相談員もやりがいを感じられず自信をなくして相談員を辞めてしまうかもしれません。教育の仕方、体制に問題があるのでは？？？

①2024年8月18日の夜、年配の女性の相談員の対応が非常に悪かったです。ボランティアでやってくださっているのに文句を言うのは良くないかもしれませんが、これなら電話しないほうが良かったと思う対応でした。

・相談者の感情や電話するに至った経緯などについて聞く前に、「病院に行っているか？行った方がいいよ」「鬱状態だよ」と、医師でもないはずなのに勝手な決めつけ。（こちらは体調などの話は特に出していない）
他にもプライベートに関する相談と関係ないことを根掘り葉掘り質問されて不愉快でした。

・引っ越してきたのでまだかかりつけ医がないと話すと、「保健所にどこの病院の腕がいいか聞いてみたら？」と言われたが、保健所に確認したところ、保健所の立場からは病院の良し悪しは教えられないとのことでした。
無責任な案内だと感じました。時間も無駄にしたし、期待した分気持ちの面でも損しました。さらに、案内された保健所の名称が大きく間違っていました。
終始おばさんの井戸端会議レベルの発言をされて、本当に相談員なのかな？と思いました。

・質問したことに答えていただけなかったので何故答えないで違う話をしたのかきくと、「ごめん聞こえなかった笑」と笑われました。
何故笑ったのかきくと言い訳、指摘しても平謝り。

・終始タメ口で相談者を見下すような話し方でした。普通のカウンセリングとは異なるのは分かりますが、あまりにも傾聴からかけ離れていました。

・何が楽しいのかわかりませんが少し楽しそうにお話されていたのもびっくり・・・。
相談者のトーンやテンポに合わせて聴くという視点を持っていなさそう。どんな研修を受けているのでしょうか。
「悩んでいる人を病院に案内してあげる私優しい♬」とでも思っているかのような様子でした。。。

・すごく楽しそうだったので、こちらは何回も電話して繋がらなくて悲しい気持ちなんですけどと伝えると、「ごめんなさい」「そんなにたくさんかけ直しているとは思っていませんでした」と神妙に謝られる。（ここで突然敬語になる）
いのちの電話は繋がらないことでこんなに有名なのに……？？？？想像力がなさすぎる。
そもそも1回目で繋がった人にも100回かけ直した人にも同様に丁寧に接するべきでは？
ろくに話も聴かなかったくせに突然謝り始めるのは逆にすごく失礼だと思います。

⇒事務局にお伝えして、相談員さん全体に注意していただけるとのことでした。
ただ、本人に直接注意をすることはないそうです。

②気を取り直して電話してまた別の方に相談しましたが、癖の強いおばあさんで話が通じませんでした。
「私はマニュアル通りには対応しない」「だから相談員は悪くない、お前の受け取り方が悪い」の一点張りでした。
相談員さん、相談者さんそれぞれに個性があり、それぞれの相性もあると思います。そこは否定しません。この相談員さんに救われた人もいると思います。
ただ、①で書いたような半ば嘘とも言える無責任な案内で喜ぶ人はどれだけいるでしょうか。
マニュアル通りの対応をしないと明言するような人がいる環境で、事務局から全体に注意されても直すことができるのでしょうか。そもそもマニュアルが機能しているのかも怪しい。本当に研修を受けているとは思えないです。

過去10年の間に、他の地域（名古屋、東京、埼玉など）のいのちの電話で相談したことがありますが、大分以外は必ず敬意のある対応をしてくださりました。地域によってこんなに差があるんでしょうか。大分で相談員をやる人には陰湿な偽善者しかいないのかな。地域性？